Accueil Actualités Le Lean Office chez la SIB, Société d’Innovation du Bâtiment
Société spécialisée dans les produits et équipements pour le bâtiment, la SIB a fait appel à EliteOrga pour initier une démarche Lean Office au coeur de son pôle Service Clients. Objectif ? Fluidifier les processus, gagner en efficacité collective et embarquer les équipes dans une dynamique durable d’amélioration continue. Retour sur cette belle collaboration menée en Vendée avec l’équipe de direction et les collaborateurs du site.
Entreprise Vendéenne fondée en 1973, la Société d’Innovation du Bâtiment accompagne ses clients professionnels dans la valorisation de l’habitat. Elle conçoit, produit et distribue auprès d’installateurs partenaires des portails, clôtures, volets, portes de garage, garde-corps, brise-vues, abris et solutions d’automatisation.
La démarche Lean Office était destinée au Service clients de la SIB, sur les fonctions devis, commandes, supports et SAV. Suite à un changement difficile d’ERP fin 2022 et avant des départs en retraite en 2024, le service clients avait un besoin urgent de restructuration. Après un diagnostic opérationnel réalisé en février 2024, l’accompagnement à la mise en flux et au pilotage de l’activité sur un délai court : de avril à juillet 2024.
Regroupement des tâches du service autour de 4 grandes activités
Formalisation de la fonction de chaque grande activité.
Dimensionnement du nombre de ressources « moyennes » par grandes activités (mise en activités et dimensionnement).
Organisation du dimensionnement quotidien des équipes par activités.
Structuration du tableau de management visuel des activités (MVA).
Réimplantation du plateau en fonction des grandes activités.
Formalisation du management visuel des flux (MVF) en lien avec la réimplantation.
Identification des données à piloter pour mesurer la performance.
Structuration du tableau de management visuel de la performance (MVP).
Réduction du délai de réponse aux offres (objectif : moins de 2 jours):
de 2,5 jours à 1,8 jours ✅
Réduction du délai de réponse aux commandes (objectif : moins de 4 jours):
de 8 jours à 2,6 jours ✅
Nombre de commandes en retard de traitement :
de 56 à 28 commandes ✅
Nombre d’offres en retard de traitement :
de 45 à 17 commandes ✅
Nombre de personnes dans le service :
de 20 à 16 personnes ✅
David BONNET, Directeur commercial, et Jérémy CHARUAUD, Responsable Service Clients vous partagent leur expérience sur le déploiement de cette démarche Lean Office au sein du pôle Service Client.
« Nous avions eu un changement d’ERP fin 2022 qui a nécessité de revoir notre façon de travailler, auquel s’ajoutait des départs en retraite en 2024. La question que nous nous sommes posé était donc la suivante : pouvons-nous avoir une organisation qui permet d’absorber la même activité sans remplacer les départs ? »
« Elle intervenait dans un contexte difficile, il fallait réussir à embarquer les équipes tout en sachant que ça allait secouer ce qui était en place. Il a fallu tout d’abord nous-même prendre du recul sur nos pratiques : le service n’était pas piloté ou organisé sur des données et de la mesure. Nous avons fait confiance aux Experts EliteOrga pour rythmer et piloter le chantier car nous n’avions pas dès le début la vision à long terme de la transformation. »
« L’adhésion des équipes est passée par une bonne communication initiale et en continu, afin de ne rien cacher aux équipes. Cette communication a permit de transmettre le cap, et par ailleurs de le rappeler régulièrement. Nous avons sollicité les équipes dès la phase de diagnostic et au fil du temps lors de toutes les étapes de structurations. Il a également été clé d’identifier les pilotes et les personnes engagées dans la démarche afin de s’appuyer sur eux et compter sur leur soutien. Enfin, il a été essentiel de rendre visible et concrets les premiers bénéfices tels que le SI, l’implantation du plateau, le Management visuel des activités… »
« Voici une liste non exhaustive des nouveautés engendrées par cette transformation Lean Office :
« C’est avant tout une nouvelle vision et approche du management qui a été acquise durant ce travail global. »
« La démarche d’amélioration continue se poursuit afin de mieux répartir les responsabilités, clarifier les périmètres d’action et fluidifier la chaîne de décision au quotidien. Le développement des compétences reste un levier clé : il s’agit d’encourager la délégation, de renforcer l’autonomie des équipes et de limiter les dépendances à des ressources ou activités critiques. L’un des objectifs poursuivis est de réduire la nécessité de « rechercher » les commandes en interne, pour limiter les retards et gagner en fiabilité dans le traitement. La formalisation des standards se poursuit pour consolider les bonnes pratiques, garantir l’homogénéité des processus et faciliter les phases d’intégration ou de transmission. Enfin, l’ensemble de ces actions s’inscrit dans la poursuite structurée de la feuille de route, avec des jalons clairement identifiés et un pilotage régulier des avancées. »
Laurent LE BERRE a accompagné les équipes de la SIB tout au long de la transformation LEAN du Service Clients.
S’appuyer sur une méthode rigoureuse, challenger les pratiques établies et sortir du cadre connu permet de construire une organisation sur-mesure, pensée avec et pour les équipes. Lorsque les managers sont pleinement accompagnés pour prendre en main cette nouvelle dynamique, ils deviennent les véritables vecteurs du changement. C’est en les aidant à grandir dans leur rôle que l’on embarque durablement les équipes et que la performance devient collective. Le véritable levier d’impact : rendre chacun acteur du changement qu’il incarne.
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