Objectifs de la formation
- Faire la différence entre un problème et un conflit
- Résoudre les situations qui posent problème pour éviter les conflits
- Appréhender le cheminement pertinent pour sortir d’un conflit
Prérequis
- Aucun prérequis nécessaire pour cette formation
Programme de la formation
- Distinction entre problème, conflit et crise
- Paramètres rationnels du problème
- Caractéristiques émotionnelles du conflit
- Méthodologie de résolution de problème
- Situations conflictuelles dans une équipe ou une organisation
- La compréhension d’un conflit naissant ou réel
- Paramètres du conflit : charge émotionnelle, stress, opposition, pression, intérêt
- Le processus de l’escalade symétrique et complémentaire
- La compréhension du conflit par la reformulation
- Désamorçage de l’agressivité par l’écoute et l’empathie
- Réactions et attitudes posées et constructives
- Le cheminement et les options pour sortir du conflit
- Anticipation des conflits par l’observation et l’échange
- Reconnaissance et capitalisation lorsqu’un conflit est résolu ou évité
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