Manager la relation client dans un projet

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Manager la relation client dans un projet

Objectifs

  • Apprendre les techniques pour un management efficace de la relation client
  • Savoir analyser les évènements pour un relationnel productif et juste avec le client
  • Entretenir des relations constructives et efficaces dans le cadre du projet

Programme

Partie 1

  • Le rôle du client et l’importance de la relation de qualité
  • Gérer la relation client
    • Les outils de communication client
    • Le tableau de bord et les informations utiles
    • La valeur ajoutée attendue par le client
  • Les outils du manager
    • Langage clair et transparence
    • Structurer la communication
    • Le reporting client et les messages références
  • Manager la relation
    • L’évolution de la demande et du comportement client
    • Techniques pour l’écoute, l’enregistrement et la reformulation
    • Ajustement des messages
    • Évolutions et repositionnement
  • Recenser et comprendre les besoins
    • La démarche collaborative
    • Techniques de communication
  • Gestion des cas de tensions
    • Explication des écarts entre le présent et le réel
    • Exprimer des choses avec des faits sans stress, ni émotions
    • Conserver sa ligne de conduite tout en étant flexible

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